O que a levou a se dedicar, se aprofundar, e a se especializar nesta área de Qualidade, normas internacionais e afins?
RA: Tudo aconteceu de repente, sem planejamento. Me formei em arquitetura em 1987, trabalhei em alguns escritórios, até que um dia abri o meu próprio negócio, junto com mais dois colegas. Nesta mesma época, descobri a Programação vVsual, larguei o escritório e fui trabalhar numa franquia de sinalização. Casei, e logo depois nasceram as minhas filhas, resolvi me dedicar inteiramente a elas. Em 2001, fui convidada a trabalhar no Programa Qualidade Rio para criar logomarca, folders, jornal virtual, etc. Para executar este trabalho eu tinha que entender um pouco mais sobre a área, sobre Qualidade. Incentivada pelos meus coordenadores, Stella Regina Reis da Costa (professora da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro) e Marcos de Abreu Basto Lima (Economista), fui fazer cursos e fiquei completamente apaixonada. E não parei mais.
Nestes 9 (nove) anos de militância continua na área, quais foram seus maiores desafios e como conseguiu superá-los?
RA: O maior desafio foi ensinar. Quando me vi diante de uma sala de aula, repleta de profissionais competentes, ávidos por aprender um pouco mais sobre gestão, tremi nas bases! Respirei fundo, e encarei aquela turma bravamente, claro que obtive sucesso! Até me chamaram para dar aula novamente (risos).
E as maiores alegrias nesta caminhada?
RA: Como fui coordenadora do Top Empresarial, prêmio voltado para as micro e pequenas empresas do Rio de Janeiro, durante 6 anos, tenho um xodó especial por elas. Então, vê-las crescer utilizando o Modelo de Excelência em Gestão, é um motivo de orgulho. Vibro junto com os empresários com esta conquista. Muitos já se tornaram médios, e fornecedores de grandes empresas como a PETROBRAS e Grupo GERDAU.
Por ser uma área extremamente padronizada, a qual exige muita disciplina e vontade de realizar, romper paradigmas, como a arquiteta Roberta, que sempre trabalhou mais com emoção do que com a razão, se adaptou tão bem nesta área de trabalho?
RA: Não foi difícil, até porque emoção e razão sempre andam juntas. Não existe uma separação entre elas e, quando uma fica maior que a outra a balança desequilibra. Para gerir um bom negócio é preciso ter a balança calibrada e bem nivelada, afinal lidamos, ao mesmo tempo, com matéria prima (bens e/ou produtos) e pessoas (colaboradores e/ou clientes).
Com o reconhecimento profissional que já tem, quais serão seus próximos passos, alem de cumprir de forma competente, seu atual contrato?
RA: Pretendo fazer mestrado em gestão, quero dividir conhecimentos com alunos em sala de aula. Os jovens serão os empresários do futuro.
Tem conseguido o famoso equilíbrio entre trabalho e família?
RA: Essa é uma dificuldade geral feminina. Desde que algumas mulheres queimaram sutiens em praça pública, vivemos na luta por maiores e melhores espaços no mercado de trabalho. A família, marido e filhos têm que se adaptar ao mundo atual e serem parceiros nesta conquista. Tenho conseguido conciliar bem esses dois chapéus, o de profissional e o de mãe. Se bem que se pensarmos direitinho, vestimos muitos chapéus durante um único dia: mãe, dona de casa, esposa, amante, cliente, empresária, profissional, motorista, ufa!
Para quem esta iniciando nesta apaixonante área de trabalho, quais conselhos ou sugestões você daria?
RA: Dedicação. Mexemos muito com mudanças, quebra de paradígmas, e isso requer habilidade. Nada como vender o peixe, acreditando nele. Acredito que a Qualidade possa fazer com que o nosso País cresça e se desenvolva com base no aumento da produtividade, rentabilidade e competitividade.
sábado, 20 de fevereiro de 2010
Pontos Fortes e Oportunidades para a Melhoria
Esses são termos muito usados no “Qualitez”, linguagem utilizada pelos especialistas em Qualidade.
Mas o que exatamente eles significam? Até onde podemos apontar os “Pontos Fortes - PF” e sugerir as “Oportunidades para a Melhoria - OM”?
Quando a empresa faz uma auto-avaliação ou se submete à uma avaliação externa através dos Critérios de Excelência preconizados pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, existem uns marcadores (antigos requisitos) onde são analisadas as práticas de gestão utilizadas pela empresa e seus resultados.
Quando são encontradas práticas de gestão que respondam as perguntas (marcadores), isso se torna um PF. E quando não, isso é uma OM.
Um PF não significa que a empresa não precise melhorar aquela prática, a melhoria contínua é um dos conceitos da qualidade. Uma OM sugerida pelo avaliador, interno ou externo, deve ser considerada pela empresa. O importante é reunir a equipe, liderança e demais partes interessadas, e analisar esta sugestão.
O auto-diagnóstico de sua empresa é super importante para o conhecimento mais aprofundado dos critérios de excelência, de suas práticas de gestão e possíveis melhorias. Para fazer isso, a FNQ disponibiliza gratuitamente um software de avaliação através do Portal FNQ - www.fnq.org.br
Mas o que exatamente eles significam? Até onde podemos apontar os “Pontos Fortes - PF” e sugerir as “Oportunidades para a Melhoria - OM”?
Quando a empresa faz uma auto-avaliação ou se submete à uma avaliação externa através dos Critérios de Excelência preconizados pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, existem uns marcadores (antigos requisitos) onde são analisadas as práticas de gestão utilizadas pela empresa e seus resultados.
Quando são encontradas práticas de gestão que respondam as perguntas (marcadores), isso se torna um PF. E quando não, isso é uma OM.
Um PF não significa que a empresa não precise melhorar aquela prática, a melhoria contínua é um dos conceitos da qualidade. Uma OM sugerida pelo avaliador, interno ou externo, deve ser considerada pela empresa. O importante é reunir a equipe, liderança e demais partes interessadas, e analisar esta sugestão.
O auto-diagnóstico de sua empresa é super importante para o conhecimento mais aprofundado dos critérios de excelência, de suas práticas de gestão e possíveis melhorias. Para fazer isso, a FNQ disponibiliza gratuitamente um software de avaliação através do Portal FNQ - www.fnq.org.br
Qualidade no Atendimento
Vocês já se imaginaram clientes? Somos clientes o tempo todo, nos restaurantes, nas conduções, nas farmácias, nos mercados, no cinema, na praia, na rua, nas escolas de nossos filhos, nos órgãos públicos, enfim... qualquer lugar onde pagamos por algum serviço ou produto.
A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade. Tal acontece porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais a todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.
A globalização, o código de defesa do consumidor e o acesso mais amplo a meios de comunicação são alguns desafios do mundo atual. Portanto é preciso ser melhor hoje do que ontem!
Você trabalha pelo cliente! É importante conquistar o cliente, para sempre, com um excelente serviço de atendimento. Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco!) vezes mais do que manter um cliente atual. Cliente insatisfeito com o tratamento, conta para outras quinze pessoas (clientes em potencial), no mínimo.
Alguns comportamentos que fazem uma empresa perder clientes: apatia, frieza, “infantilismo”, robotismo, regras. Pense nisso! É preciso encantar o cliente! O cliente busca credibilidade ou reputação, acessibilidade, confiabilidade e excelência (ou seja, Qualidade). Cada cliente é ÚNICO!!! Um atendimento diferenciado requer inovação e criatividade. É preciso identificar o tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.
Seguem abaixo, alguns tipos de clientes e algumas sugestões para melhor atendê-los.
Desconfiado – adquira a sua confiança.
Humilde – dê-lhe a devida importância.
Indiferente – deixe-o à vontade.
Malcriado – seja paciente e diplomático. Se possível, atenda-o em lugar isolado.
Nervoso – atenda-o prontamente e deixe-o falar tudo que quiser.
Orgulhoso – ouça-o e trate-o com muita atenção.
Ponderado – seja o mais honesto possível, pois ele sabe o que está buscando.
Tímido – deixe-o à vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.
Vaidoso – estimule a sua vaidade.
Uma boa maneira de lidar com as reclamações... o reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas sim um parceiro que está nos prestando uma consultoria gratuita. Ouça a reclamação por inteiro, ajude o reclamente a expressas sua insatisfação. Coloque-se no lugar do reclamante, aja imediatamente diante da reclamação. Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante, manifeste uma atitude agradável e prestativa. Controle seus próprios sentimentos, certifique-se de que o problema foi resolvido a contento. Não encare as críticas como pessoais, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria.
Os dez mandamentos das relações humanas:
Fale com as pessoas
Sorria para as pessoas
Chame as pessoas pelo nome
Seja amigo e prestativo
Seja cordial
Interesse-se sinceramente pelos outros
Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar
Saiba considerar os sentimentos dos outros
Preocupe-se com a opinião dos outros
Procure apresentar um excelente serviço.
Tenho certeza que, se vocês seguirem os passos da Qualidade, certamente teremos uma melhoria nos nossos serviços e produtos, e principalmente no atendimento aos clientes. Lembrem-se, somos todos clientes!!!
A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade. Tal acontece porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais a todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.
O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.
A globalização, o código de defesa do consumidor e o acesso mais amplo a meios de comunicação são alguns desafios do mundo atual. Portanto é preciso ser melhor hoje do que ontem!
Você trabalha pelo cliente! É importante conquistar o cliente, para sempre, com um excelente serviço de atendimento. Conquistar um cliente novo custa 5 (cinco!) vezes mais do que manter um cliente atual. Cliente insatisfeito com o tratamento, conta para outras quinze pessoas (clientes em potencial), no mínimo.
Alguns comportamentos que fazem uma empresa perder clientes: apatia, frieza, “infantilismo”, robotismo, regras. Pense nisso! É preciso encantar o cliente! O cliente busca credibilidade ou reputação, acessibilidade, confiabilidade e excelência (ou seja, Qualidade). Cada cliente é ÚNICO!!! Um atendimento diferenciado requer inovação e criatividade. É preciso identificar o tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.
Seguem abaixo, alguns tipos de clientes e algumas sugestões para melhor atendê-los.
Desconfiado – adquira a sua confiança.
Humilde – dê-lhe a devida importância.
Indiferente – deixe-o à vontade.
Malcriado – seja paciente e diplomático. Se possível, atenda-o em lugar isolado.
Nervoso – atenda-o prontamente e deixe-o falar tudo que quiser.
Orgulhoso – ouça-o e trate-o com muita atenção.
Ponderado – seja o mais honesto possível, pois ele sabe o que está buscando.
Tímido – deixe-o à vontade, tenha paciência e conquiste a sua confiança.
Vaidoso – estimule a sua vaidade.
Uma boa maneira de lidar com as reclamações... o reclamante não é um chato ou um encrenqueiro, mas sim um parceiro que está nos prestando uma consultoria gratuita. Ouça a reclamação por inteiro, ajude o reclamente a expressas sua insatisfação. Coloque-se no lugar do reclamante, aja imediatamente diante da reclamação. Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante, manifeste uma atitude agradável e prestativa. Controle seus próprios sentimentos, certifique-se de que o problema foi resolvido a contento. Não encare as críticas como pessoais, encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria.
Os dez mandamentos das relações humanas:
Fale com as pessoas
Sorria para as pessoas
Chame as pessoas pelo nome
Seja amigo e prestativo
Seja cordial
Interesse-se sinceramente pelos outros
Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar
Saiba considerar os sentimentos dos outros
Preocupe-se com a opinião dos outros
Procure apresentar um excelente serviço.
Tenho certeza que, se vocês seguirem os passos da Qualidade, certamente teremos uma melhoria nos nossos serviços e produtos, e principalmente no atendimento aos clientes. Lembrem-se, somos todos clientes!!!
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